近日，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于某知名藝人的黑料再次引發(fā)熱議。雖然該藝人一直以來都保持著良好的公眾形象，但一些未被證實(shí)的消息卻開始紛紛流出，吸引了不少吃瓜群眾的目光。無論是匿名爆料還是舊聞重提，這些信息的真實(shí)性仍需進(jìn)一步考證。在娛樂圈，光環(huán)背后往往隱藏著無數(shù)故事，未來發(fā)展仍需關(guān)注。
從粗野生長到規(guī)矩重構(gòu) 電商途徑“僅退款”方針或閉幕。
一場持續(xù)多年的“售后革新”迎來轉(zhuǎn)機(jī)。
近來，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等電商途徑密布發(fā)布規(guī)矩調(diào)整聲明，對曾被視為工作標(biāo)配的“僅退款”方針進(jìn)行修訂。依據(jù)修訂內(nèi)容，顧客在收到產(chǎn)品后的“僅退款”請求將不再由途徑強(qiáng)制介入，而是交由商家自主處理。
《法治日報》記者了解到，現(xiàn)在途徑對新規(guī)正處于定見搜集階段，沒有正式施行。
受訪專家指出，“僅退款”的興衰折射出我國電商工作從粗野生長到規(guī)矩重構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)辦理的轉(zhuǎn)型軌道。方針背面，是監(jiān)管部門對途徑經(jīng)濟(jì)亂象的強(qiáng)力糾偏，亦是商家與顧客權(quán)益博弈的動態(tài)平衡。不過，現(xiàn)在斷語“僅退款”這一飽嘗爭議的售后機(jī)制將退出歷史舞臺還為時尚早，顧客權(quán)益和商家權(quán)益怎么平衡也還需求更詳細(xì)的辦法。
“僅退款”的興與衰。
“僅退款”開始多見于生鮮電商范疇。因?yàn)樯r產(chǎn)品易腐壞、退貨本錢高，途徑答應(yīng)顧客在不退貨的情況下取得退款，以優(yōu)化消費(fèi)體會。2021年，拼多多將其推行至全品類產(chǎn)品，隨后淘寶、京東等途徑紛繁仿效，使之成為電商售后服務(wù)的“標(biāo)配”。
某電商途徑相關(guān)負(fù)責(zé)人告知記者，規(guī)劃這一售后機(jī)制的中心邏輯在于下降維權(quán)門檻：當(dāng)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、貨不對板或運(yùn)送損壞時，顧客無需承當(dāng)退貨本錢即可維權(quán)。該機(jī)制的確提高了部分用戶的購物決心，尤其在賤價產(chǎn)品范疇，防止了“為退10元產(chǎn)品付出15元運(yùn)費(fèi)”的為難。
“可是‘僅退款’很快就被少量用戶異化為‘薅羊毛’的東西?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人舉例道，比方有一些顧客為湊滿減優(yōu)惠購買產(chǎn)品，收貨后當(dāng)即退款，乃至運(yùn)用途徑縫隙“白嫖”產(chǎn)品；還有人歹意投訴，假造質(zhì)量問題憑據(jù)，經(jīng)過途徑彈窗機(jī)制強(qiáng)制觸發(fā)退款，而商家申述成功率極低；在交際途徑上乃至呈現(xiàn)了工作“羊毛黨”，供給“僅退款”網(wǎng)絡(luò)教程或“代退款”服務(wù)，構(gòu)成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，導(dǎo)致一些商家“錢貨兩空”。
上海市浦東新區(qū)人民法院南匯新城人民法庭一級法官助理李朋留意到，因?yàn)槿鄙偾逦臋z查等配套機(jī)制，實(shí)踐中經(jīng)常會經(jīng)過“僅退款”完成“薅羊毛”“0元購”等失范行為，在打亂正常買賣次序的一起，也損害了部分電商經(jīng)營者的合法權(quán)益，導(dǎo)致呈現(xiàn)很多訴請退貨的訴訟案子。
“部分買家以‘口感欠安’‘包裝破損’等為由請求‘僅退款’，但實(shí)踐是為了免費(fèi)獲取產(chǎn)品。”湖南一名出售農(nóng)貨的電商老板趙先生告知記者，買家只要說產(chǎn)質(zhì)量量欠好，或?qū)Ξa(chǎn)品表現(xiàn)出顯著不滿意時，有的途徑就會自動彈窗，表明能夠幫其請求“退貨退款”，運(yùn)費(fèi)由途徑承當(dāng)；假如買家不理睬，持續(xù)傾訴質(zhì)量問題，彈窗很快又會呈現(xiàn)，為買家供給“全額退款，一起產(chǎn)品可自行處理”的計劃；有的途徑直接彈窗“處理退款”，不必半分鐘就能夠退款成功。
“一旦‘僅退款’的彈窗被觸發(fā)，商家再想申述，并不簡單?！壁w先生說，關(guān)于有爭議的“僅退款”訂單，途徑為商家供給了申述途徑，“但更像是走個流程，很難經(jīng)過”。
電商途徑調(diào)整規(guī)矩。
“僅退款”機(jī)制對電商生態(tài)平衡的沖擊，尤其是對中小商家正當(dāng)權(quán)益的腐蝕，近年來引起監(jiān)管部門的留意。
2024年11月，商場監(jiān)管總局約談6家電商途徑，通報其“僅退款”規(guī)矩揉捏商家生存空間、滋長低質(zhì)賤價競賽習(xí)尚等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)矩、提高規(guī)矩透明度、保證商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。
2025年全國兩會期間，國家商場監(jiān)督辦理總局負(fù)責(zé)人揭露表明，針對途徑亂用“僅退款”規(guī)矩，構(gòu)成商戶貨款兩空的杰出問題，將催促途徑清晰規(guī)矩的適用范圍和詳細(xì)景象，保證商戶正當(dāng)權(quán)益。
事實(shí)上，上一年下半年以來，電商途徑紛繁對“僅退款”進(jìn)行細(xì)化調(diào)整。比方，淘寶上一年7月表明，要經(jīng)過提高高店肆體會分商家的售后自主權(quán)、晉級反常行為辨認(rèn)模型等一系列舉動，遏止不合理“僅退款”。
在近來各電商途徑密布發(fā)布的規(guī)矩調(diào)整中，記者整理發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整并非徹底撤銷退款功用，而是將規(guī)矩重心從“途徑強(qiáng)制”轉(zhuǎn)向“洽談處理”。保證商家的經(jīng)營自主權(quán)、削減途徑對售后的非必要介入干涉，成為各電商途徑給出的一起許諾。
比方，《拼多多售后服務(wù)規(guī)矩》更新定見搜集顯現(xiàn)，“進(jìn)一步支撐商家與顧客經(jīng)過自主洽談方法處理相關(guān)售后問題，途徑非必要不自動介入顧客在已收到貨后的不退貨全額退款售后請求”。其發(fā)布的《拼多多售后服務(wù)規(guī)矩》征求定見稿提出，商家應(yīng)在用戶提交退款無需退貨請求后36小時內(nèi)進(jìn)行處理，假如商家逾期未處理，途徑將視實(shí)踐景象斷定是否支撐退款給用戶。
抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)矩》的定見搜集，表明“充沛支撐商家與顧客自主洽談處理售后問題，非必要不介入顧客在已收到貨后的不退貨全額退款售后請求”，將《售后爭議處理總則》《退/換/修/補(bǔ)寄問題爭議處理細(xì)則》等規(guī)矩中的“僅退款”替換成了“退款”。
《京東敞開途徑售后服務(wù)辦理規(guī)矩》及相關(guān)規(guī)矩的公示告訴中說到，修訂內(nèi)容首要針對退貨、退貨場景、清晰退貨、退貨場景下的處置規(guī)矩；調(diào)整點(diǎn)包含，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”改為“退款、退款不退貨”，去掉途徑有權(quán)履行退款不退貨案牘，修正途徑履行僅退款案牘等。
良性競賽的新起點(diǎn)。
在工業(yè)和信息化部信息通訊經(jīng)濟(jì)專家委員會委員盤和林看來，各電商途徑撤銷“僅退款”，是方針面臨“內(nèi)卷式競賽”的綜合辦理舉動之一，也是對電商商場的一次糾偏。
“‘僅退款’盡管能夠下降途徑的售后服務(wù)本錢、削減顧客丟失，但其以獻(xiàn)身一些商家利益為條件維護(hù)顧客權(quán)益，導(dǎo)致商家虧本、生意難做，不得不下降產(chǎn)質(zhì)量量，從而或許構(gòu)成‘劣幣驅(qū)趕良幣’的商場環(huán)境?！北P和林說。
前述農(nóng)貨電商老板趙先生慨嘆道：“‘僅退款’撤銷后，商家可依據(jù)實(shí)踐情況決議是否贊同退款，下降了歹意訂單帶來的經(jīng)營風(fēng)險。此前高退款率會導(dǎo)致途徑流量下降，許多同行因而退出。新規(guī)矩出臺后，會讓中小商家有一個喘息空間。”。
采訪中，有顧客關(guān)于新規(guī)矩表明支撐，以為“僅退款原本就不公正”“僅退款的確對商家晦氣，可是做好產(chǎn)質(zhì)量量和售后才是讓老百姓定心消費(fèi)的舉動”；也有顧客表明憂慮，方針調(diào)整后維權(quán)難度加大，尤其是賤價值產(chǎn)品的質(zhì)量問題處理，“假如沒收到貨，商家又不給退款怎么辦”？
盤和林以為，盡管“僅退款”被撤銷，但電商途徑仍然負(fù)有售后職責(zé)，而該職責(zé)施行的條件是途徑要自動辨明消費(fèi)膠葛的對錯。關(guān)于顧客來說，未來消費(fèi)維權(quán)或許需求花費(fèi)更多的精力，比方自動和商家交流處理計劃，因而在購物時需求愈加慎重。但對電商工作來說，商家從頭回歸售后競賽，而不是單純以價格為兵器。
受訪專家指出，撤銷“僅退款”不是結(jié)尾，而是良性競賽的新起點(diǎn)。盡管短期內(nèi)或許添加途徑膠葛處理本錢，但長時間看有助于工作回歸質(zhì)量競賽，防止“劣幣驅(qū)趕良幣”。未來能夠進(jìn)行精細(xì)化辦理與多元共治，比方保存“洽談制僅退款”，對生鮮類產(chǎn)品或小額訂單，可由商家酌情處理；還能夠運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)辨認(rèn)反常退款行為，好像一用戶高頻請求僅退款、運(yùn)用類似話術(shù)投訴等，從源頭遏止灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
“途徑經(jīng)濟(jì)正成為當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要增長極，而電商途徑辦理需求體系化、制度化的規(guī)矩保駕護(hù)航?！崩钆笳f，關(guān)于電商途徑來說，在中立性的條件下，應(yīng)依法優(yōu)化“僅退款”規(guī)矩規(guī)劃，提高規(guī)矩亂用精準(zhǔn)辨認(rèn)才能，統(tǒng)籌顧客和商家權(quán)益維護(hù)；關(guān)于商家來說，應(yīng)充沛了解并挑選適用售后規(guī)矩，側(cè)重提高產(chǎn)質(zhì)量量和服務(wù)水平；關(guān)于顧客來說，應(yīng)理性消費(fèi)和誠信維權(quán)，合理運(yùn)用售后規(guī)矩，若歹意亂用則應(yīng)承當(dāng)退貨、賠償丟失等職責(zé)。（法治日報記者 文麗娟）。
