近日，娛樂圈再度掀起一陣波瀾，多位明星的私生活被曝光，引發(fā)了廣泛關(guān)注。有人炮轟某知名藝人的秘密戀情，另一些則通過社交媒體分享相關(guān)證據(jù)，令事件愈演愈烈。這些“黑料”的真實性尚待考證，但無疑為公眾提供了更多討論的話題。在這個信息爆炸的時代，真相的背后又隱藏著怎樣的故事，值得進(jìn)一步追蹤與分析。
□ 法治日報記者 孫天驕。
近來，天津市民張原（化名）在某第三方訂票途徑花4000多元預(yù)訂了一張世界機(jī)票，下單后僅1分鐘發(fā)現(xiàn)誤將本來需訂的6月行程選成了7月。因該世界機(jī)票頁面顯現(xiàn)為48小時內(nèi)出票，并非即時出票產(chǎn)品，張原當(dāng)即聯(lián)絡(luò)途徑，要求中止出票并退單。“其時機(jī)票未出，航司沒有收到票款，理論上途徑為我處理退款不會產(chǎn)生丟失。”
但是，途徑并未及時為其處理退款。半小時后，機(jī)票出票。依照航司規(guī)矩，該機(jī)票不退不簽轉(zhuǎn)，張原只能遭受全額丟失。張原以為，航空公司不退不簽轉(zhuǎn)的方針歸于“霸王條款”，對途徑不及時處理其退票請求也無任何行動。他方案向民航局顧客業(yè)務(wù)中心投訴，并考慮經(jīng)過法令途徑維權(quán)。
近年來，由機(jī)票退改費(fèi)引發(fā)的爭議頻出。多名顧客承受《法治日報》記者采訪時說，自己曾被訂票途徑坑過，退改簽手續(xù)費(fèi)高得嚇人，間隔起飛日還有幾個月的機(jī)票，想要退改或許要支付一半機(jī)票費(fèi)用的價值，很不合理，有時乃至航班撤銷也要收手續(xù)費(fèi)。還有一些途徑運(yùn)用民航局未擬定一致退改費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的空地，在航空公司之外另設(shè)苛刻的退改簽方針，收取高額手續(xù)費(fèi)，顧客一不小心就踩了坑。
退改費(fèi)頻惹爭議。
前不久，北京的李先生方案和家人在6月前往泰國普吉島休假，在某第三方訂票途徑購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機(jī)票，總價1.2萬余元。后來，李先生的孩子患病住院，醫(yī)師主張短期內(nèi)孩子不宜長途游覽。李先生只能退掉機(jī)票，此刻間隔航班起飛還有兩個半月。李先生在途徑提交退票請求后，發(fā)現(xiàn)有8000多元被作為手續(xù)費(fèi)扣除，退票扣費(fèi)份額高達(dá)66.7%。
李先生感到不解，咨詢途徑客服。對方回應(yīng)，退票費(fèi)根據(jù)航空公司規(guī)矩收取，他們無法隨意更改。李先生要求檢查航空公司退票費(fèi)的詳細(xì)規(guī)矩及計算方法，客服未能及時供給。
隨后，李先生聯(lián)絡(luò)航空公司。對方解說，他們與該途徑有協(xié)作，退票費(fèi)依照協(xié)作協(xié)議及職業(yè)常規(guī)收取，詳細(xì)扣費(fèi)解說需由途徑擔(dān)任。
為什么機(jī)票退改費(fèi)用頻惹爭議？
我國民用航空飛翔學(xué)院教授許凌潔介紹，機(jī)票出售一般分為直銷（航司官網(wǎng)、App、電話等）、分銷（以O(shè)TA在線實行署理途徑，其他第三方途徑以及其他出售署理商署理出售機(jī)票）。退改費(fèi)爭議包括：高額退改手續(xù)費(fèi)份額不合理；退改規(guī)矩不透明且表述含糊，途徑常將退改規(guī)矩隱藏在冗長格局條款中，顧客難以留意。世界航線退改規(guī)矩更為苛刻，疊加途徑服務(wù)費(fèi)后費(fèi)用更高，但對顧客往往缺少明晰的費(fèi)用構(gòu)成闡明。
許凌潔剖析，第三方途徑（OTA）經(jīng)過加收退改手續(xù)費(fèi)或“退高買低”操作賺取差價，部分途徑乃至將退改費(fèi)作為首要贏利來歷；航司對第三方途徑出售署理協(xié)議的實行監(jiān)管缺乏；行政監(jiān)管主體對第三方途徑出售方監(jiān)管缺乏；部分途徑未直接對接航司體系，退改需經(jīng)多層署理商，流程雜亂且透明度低。
我國法學(xué)會航空法學(xué)研究會副秘書長李志宏以為，在途徑出售的狀況下，或存在途徑上的出售署理人過濾航空公司退改方針的狀況，現(xiàn)在國內(nèi)航空公司均開設(shè)了便當(dāng)?shù)淖稍兂姓J(rèn)途徑，顧客假如有疑問可及時向航空公司投訴，航空公司會經(jīng)過與出售署理人之間的合同進(jìn)行束縛，途徑也應(yīng)當(dāng)實行電子商務(wù)法以及《公共航空運(yùn)送旅客服務(wù)處理規(guī)矩》的責(zé)任。
李志宏還說到，現(xiàn)在首要矛盾是旅客在購買機(jī)票時自愿挑選了特定航空服務(wù)產(chǎn)品，也勾選了相應(yīng)的運(yùn)送條件和客票運(yùn)用條件，但產(chǎn)生膠葛時往往宣稱“不了解內(nèi)容”，或許過后對勾選的內(nèi)容提出反悔，久而久之將無法構(gòu)成安穩(wěn)的運(yùn)送合同預(yù)期，關(guān)于恪守運(yùn)送條件和客票運(yùn)用條件的旅客也不公平。
落地“階梯費(fèi)率”
我國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于改善民航票務(wù)服務(wù)作業(yè)的奉告》規(guī)矩，航空公司要合理確認(rèn)客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實踐出售價格。要擬定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價水平緩時刻節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡略規(guī)矩特價機(jī)票一概不得退改簽。一起規(guī)矩，OTA途徑、出售署理企業(yè)不得私行更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額定費(fèi)用。
從實踐中看，不同航空公司現(xiàn)在并未設(shè)置一致的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)。有時即使是同一航空公司的不同航班，退改規(guī)矩也或許存在差異。因而，有顧客呼吁，應(yīng)當(dāng)建立一致的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)起飛時刻遠(yuǎn)近劃定階梯退改票價。
受訪專家以為，從航空業(yè)開展現(xiàn)狀和規(guī)矩來看，尚不需求設(shè)置一致的退改標(biāo)準(zhǔn)。
李志宏介紹，航空運(yùn)送業(yè)是充沛競賽的職業(yè)，為廣闊旅客或許潛在航空旅客供給多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，才愈加契合市場規(guī)矩和旅客根本利益的開展方向。在服務(wù)需求多樣化的布景下，強(qiáng)行建立一致的機(jī)票退改標(biāo)準(zhǔn)，并不一定契合旅客的利益。
“假如機(jī)票價格滿意廉價，大部分旅客能夠承受不能退改簽或許收取較高退改費(fèi)用的運(yùn)用約束，這表現(xiàn)了權(quán)力責(zé)任的對等，保證了航空運(yùn)送市場上一直存在滿意價格靈敏客戶需求的賤價產(chǎn)品；假如強(qiáng)行要求這樣的產(chǎn)品與全價票適用相同的退改標(biāo)準(zhǔn)，最終會導(dǎo)致這些賤價產(chǎn)品消失，損害顧客的利益。”李志宏說。
許凌潔以為，機(jī)票退改簽歸于機(jī)票運(yùn)用條件，價格內(nèi)其實就包括退改簽規(guī)矩。一般報價機(jī)票退改簽約束少，優(yōu)惠機(jī)票則有約束，這表現(xiàn)了價格所包含的客票權(quán)力責(zé)任，契合市場規(guī)矩。并且，退改簽收取的費(fèi)用是對航空公司出售行為及合同改變本錢的補(bǔ)償。不同航空公司處理本錢和運(yùn)轉(zhuǎn)本錢不同，若一致標(biāo)準(zhǔn)，難以統(tǒng)籌各航司差異。
許凌潔奉告記者，民航局此前重視到部分航空公司退改簽費(fèi)用過高侵略顧客權(quán)益并下達(dá)奉告，幾大航空公司也已作出調(diào)整。如施行“階梯費(fèi)率”退改，即根據(jù)退票時刻間隔航班起飛的時刻長短，設(shè)定不同的退票費(fèi)率。旅客處理自愿退改手續(xù)的時刻段不同、航位等級不同，退改手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。各家航空公司退改簽新規(guī)施行，大幅下降自愿退改費(fèi)用。國航經(jīng)濟(jì)艙各鋪位退改手續(xù)費(fèi)下降了5％至25％，東航、南航經(jīng)濟(jì)艙各鋪位的退改手續(xù)費(fèi)降幅達(dá)4％至5％。
航司規(guī)矩透明化。
該怎么進(jìn)一步完善機(jī)票退改規(guī)矩，防止此類消費(fèi)爭議頻頻產(chǎn)生？
李志宏主張，關(guān)于航空公司，除了完善“通用運(yùn)送條件”，明晰旅客自愿退改、非自愿退改的確定標(biāo)準(zhǔn)、處理程序、貳言程序等內(nèi)容外，還要特別重視特別運(yùn)送產(chǎn)品相配套的“專用運(yùn)送條件”，尤其是特價機(jī)票對應(yīng)的退改簽約束條件，要完好奉告旅客并提示旅客閱覽并承受后方可訂票。
旅客要重視自己購買的不同航空公司、不同航班、同一航班不同鋪位對應(yīng)的服務(wù)以及約束條件，在很多的航空運(yùn)送產(chǎn)品中挑選合適自己的機(jī)票，假如航空公司的奉告是充沛的，旅客在有多種運(yùn)送產(chǎn)品能夠挑選的狀況下，自愿購買了約束條件較為苛刻的特別運(yùn)送產(chǎn)品，則應(yīng)嚴(yán)守合同，根據(jù)合同約好行使權(quán)力，提出貳言之前咨詢專業(yè)航空律師，不得采納極點(diǎn)手法“維權(quán)”而損害航空安全或打亂航空運(yùn)送次序。
“還應(yīng)加大航空法宣揚(yáng)力度，遍及航空游覽知識，強(qiáng)化民航行政調(diào)停、職業(yè)協(xié)會調(diào)停、專業(yè)組織調(diào)停、社會調(diào)停等功能，促進(jìn)理性維權(quán)，從源頭化解矛盾。”李志宏說。
受訪專家主張，第三方訂票途徑在出售機(jī)票時，應(yīng)該明晰、全面、精確地展現(xiàn)客票運(yùn)用條件，尤其是退改簽規(guī)矩等重要信息，可擬定一致的信息展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)途徑信息發(fā)表格局和內(nèi)容，保證顧客在購票前充沛了解相關(guān)權(quán)益和約束；一起要標(biāo)準(zhǔn)票價標(biāo)示方法，根絕將機(jī)票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價的行為。
