最近娛樂圈內(nèi)頻頻傳出“吃瓜”熱潮，各種黑料和爆料層出不窮，引發(fā)了網(wǎng)友們的廣泛關(guān)注。無(wú)論是明星的私生活，還是背后的潛規(guī)則，都成為了人們熱議的話題。一些知情人士曝光的內(nèi)幕信息，雖然真假難辨，但無(wú)疑為這個(gè)行業(yè)增添了不少戲劇性。面對(duì)這些紛繁復(fù)雜的消息，保持理性判斷顯得尤為重要。
“本年3月初，沃爾沃對(duì)外推出‘消費(fèi)通明許諾’，期望經(jīng)過流程通明、價(jià)格通明、產(chǎn)品通明，讓咱們買得定心、用得安心。有了服務(wù)的加持，沃爾沃必定會(huì)贏得更多客戶的信任。”。
日前，在以“安全看護(hù)·不負(fù)信任”為主題的沃爾沃全新XC90媒體交流會(huì)上，沃爾沃轎車大中華區(qū)出售公司總裁于柯鑫向《我國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》等媒體記者如是介紹沃爾沃的通明消費(fèi)。
眾所周知，自品牌誕生以來，沃爾沃一向堅(jiān)持以人為本，早已將安全理念深植于品牌基因。跟著年代展開，沃爾沃的安全內(nèi)在也不斷拓寬，逐步掩蓋產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)三大維度。
“沃爾沃具有激烈的安全意識(shí)，這一理念不只表現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)上，還延伸至社會(huì)層面。”沃爾沃轎車大中華區(qū)出售公司價(jià)值鏈服務(wù)高檔總監(jiān)陸曄承受記者采訪時(shí)稱，“2020年推出的‘讓安全，更周全’理念并非只是是一句標(biāo)語(yǔ)，它蘊(yùn)含著產(chǎn)品安全、服務(wù)周全、消費(fèi)通明等多層意義。這也是咱們展開一切作業(yè)的原則，咱們一向懷揣初心，盡力貫徹落實(shí)這一理念。”。
為何要推廣通明消費(fèi)？陸曄直言：“沃爾沃推廣通明消費(fèi)，是對(duì)安全理念的進(jìn)一步深化。咱們一向致力于將安全做到更專業(yè)，修理愈加精準(zhǔn)。但是，當(dāng)時(shí)商場(chǎng)環(huán)境并不非常老練，推廣消費(fèi)通明面對(duì)許多約束條件，比方體系的完善程度、產(chǎn)質(zhì)量量等。許多品牌并不具有展開通明消費(fèi)的條件，但沃爾沃不管是數(shù)字化建造，仍是根據(jù)整個(gè)供給鏈的產(chǎn)品打造，都在2024年打下了堅(jiān)實(shí)的根底。這一年，咱們做到了能讓客戶明晰、直觀地了解車輛的相關(guān)信息。”。
陸曄彌補(bǔ)道：“正因如此，本年咱們才有決計(jì)為客戶供給全鏈路通明服務(wù)，這也充分表現(xiàn)了沃爾沃對(duì)客戶的重視以及為客戶發(fā)明價(jià)值的決計(jì)。”。
。卷服務(wù)是。奢華。車商場(chǎng)競(jìng)賽的必定。
“這種策略性競(jìng)賽是。奢華。車商場(chǎng)的必定挑選。從當(dāng)時(shí)商場(chǎng)狀況來看，不管是同行仍是沃爾沃自身的挑選，在必定程度上都是商場(chǎng)競(jìng)賽展開的成果。”談及當(dāng)下。奢華。品牌在服務(wù)層面的“內(nèi)卷”現(xiàn)象，陸曄告知記者，“現(xiàn)在，顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，不再只是重視購(gòu)買時(shí)的產(chǎn)品自身，而是愈加重視產(chǎn)品整個(gè)生命周期的體會(huì)。這種改變表現(xiàn)了消費(fèi)商場(chǎng)的逐步老練。”。
陸曄稱：“在此進(jìn)程中，咱們迎來從頭界說奢華內(nèi)在的要害。曩昔，不少人覺得買有特定商標(biāo)的車即奢華，實(shí)踐并非如此。真實(shí)的奢華，更多表現(xiàn)在全方位滿意顧客用車需求上。”。
記者了解到，秉持“讓安全，更周全”服務(wù)理念，2020年，沃爾沃推出“售后六大服務(wù)許諾”，2025年更是將售后六大服務(wù)許諾晉級(jí)為零件終身保、免費(fèi)取送車、全天候看護(hù)、尊享代步車、殘值有保證、服務(wù)更通明，以實(shí)在舉動(dòng)滿意用戶實(shí)踐需求。
以“殘值有保證”為例，陸曄告知記者，從售后視點(diǎn)來看，沃爾沃是首個(gè)將車輛殘值保證與二手車價(jià)格直接相關(guān)的品牌。“推出該服務(wù)的考量是客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處每年完結(jié)一次原廠保養(yǎng)和一次車險(xiǎn)投保后，客戶挑選賣車或換車，將根據(jù)車齡取得不同金額的額定補(bǔ)助。”。
“從服務(wù)視點(diǎn)來看，原廠修理記載具有重要的商場(chǎng)價(jià)值，它是車輛‘身份價(jià)值’的表現(xiàn)。不管是新車車主仍是二手車車主，咱們都期望他們運(yùn)用沃爾沃轎車時(shí)，車輛一向處于杰出狀況，整個(gè)運(yùn)用進(jìn)程安全可靠。這正是咱們推出‘殘值有保證’服務(wù)的初衷。”陸曄直言，“該服務(wù)能讓新車車主換車時(shí)取得額定補(bǔ)償，也保證了下一位車主接手的車輛的安全性有保證。”。
與此同時(shí)，在談及六大售后服務(wù)許諾里，哪項(xiàng)服務(wù)許諾對(duì)用戶最具價(jià)值，陸曄告知記者：“在此次服務(wù)自動(dòng)晉級(jí)之前，咱們進(jìn)行了客戶調(diào)研，以了解客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的感知程度。”。
陸曄指出，調(diào)研成果顯現(xiàn)，客戶對(duì)“免費(fèi)取送車”和“尊享代步車”這兩項(xiàng)服務(wù)的感知度較高。“因而，在本次服務(wù)晉級(jí)中，咱們對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了加強(qiáng)，還新增了兩項(xiàng)服務(wù)。”。
記者了解到，在“免費(fèi)取送車”服務(wù)方面，沃爾沃將次數(shù)調(diào)整為每年20公里內(nèi)無(wú)限次。不管車主是進(jìn)行車輛保養(yǎng)、事端修理（如小剮小蹭），仍是軟件晉級(jí)、硬件保修，只需提出需求，都能夠請(qǐng)求這項(xiàng)服務(wù)。在“尊享代步車”服務(wù)方面，雖然現(xiàn)在許多家庭具有兩臺(tái)車，但仍有部分車主在車輛修理期間需求代步車。此前，該服務(wù)首要針對(duì)保修需求且修理時(shí)刻超越3天的狀況。此次，沃爾沃將服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)大至事端修理，即不管車輛是保修仍是因事端修理，只需修理時(shí)刻超越3天，沃爾沃都會(huì)為車主供給代步車，進(jìn)一步提高客戶的便利性。
。沃爾沃售后榮耀背面的暗碼。
“從上一年至本年上半年，沃爾沃于售后服務(wù)范疇收成了媒體與相關(guān)組織的高度贊譽(yù)。”陸曄舉例道，“在我國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的CACSI售后服務(wù)滿意度排名中，位居奢華車品牌第一。上一年還榮獲了。人民網(wǎng)。‘匠心服務(wù)獎(jiǎng)’，以及2024我國(guó)轎車金扳手獎(jiǎng)‘充電服務(wù)體會(huì)獎(jiǎng)’。”。
陸曄進(jìn)一步告知記者，上述獎(jiǎng)項(xiàng)的背面，離不開以下要害因素的支撐：首先是體系化建造，沃爾沃長(zhǎng)時(shí)間致力于打造完善的服務(wù)體系，經(jīng)過多年繼續(xù)盡力，已構(gòu)成一套老練機(jī)制。其次是戰(zhàn)略考慮與靈敏的硬件設(shè)備投入，咱們根據(jù)商場(chǎng)需求和客戶反應(yīng)，不斷優(yōu)化服務(wù)。最終是長(zhǎng)時(shí)間繼續(xù)投入。“這三點(diǎn)是咱們展開售后服務(wù)作業(yè)的起點(diǎn)，也是咱們價(jià)值理念的中心。”。
在人才方面，陸曄稱：“人才是提高服務(wù)質(zhì)量的要害。咱們竭盡全力地加強(qiáng)對(duì)服務(wù)保證團(tuán)隊(duì)的投入和培育。現(xiàn)在，全網(wǎng)認(rèn)證技師約有3000名，其間高級(jí)技師占比約38%，他們?cè)谖譅栁值木鶆蚍?wù)年限超越6年。每年，沃爾沃為這些技能人員供給不少于39天的訓(xùn)練。”。
陸曄還指出，任何服務(wù)的順利展開，都離不開物料和配件的及時(shí)供給。自2022年起，沃爾沃與。京東。展開戰(zhàn)略協(xié)作，一起構(gòu)建了動(dòng)態(tài)倉(cāng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，并運(yùn)用。大數(shù)據(jù)。模型AI補(bǔ)貨技能，完成了配件供給鏈的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。“到現(xiàn)在，咱們的動(dòng)態(tài)倉(cāng)網(wǎng)已在全國(guó)構(gòu)成10個(gè)區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這一行動(dòng)帶來了明顯成效，客戶端零件需求供給率可達(dá)99%，80%的客戶緊迫需求可在24小時(shí)內(nèi)得到滿意。快速呼應(yīng)客戶需求，是為客戶供給及時(shí)解決方案的重要保證。”。
對(duì)原廠配件質(zhì)量，陸曄表明，沃爾沃不只對(duì)車內(nèi)產(chǎn)質(zhì)量量嚴(yán)厲把關(guān)，對(duì)原廠零配件相同履行高標(biāo)準(zhǔn)。一切原廠零配件都要經(jīng)過車規(guī)級(jí)檢測(cè)，需經(jīng)過高低溫循環(huán)、耐久性測(cè)驗(yàn)等多項(xiàng)嚴(yán)厲測(cè)驗(yàn)，保證產(chǎn)品與車輛接口、電路、結(jié)構(gòu)徹底適配。“這便是咱們一向堅(jiān)持向客戶明晰產(chǎn)品來歷，著重運(yùn)用原廠配件的原因，只需原廠配件才干保證客戶在運(yùn)用進(jìn)程中的安全性。”。
陸曄泄漏，沃爾沃不斷優(yōu)化售后產(chǎn)品和服務(wù)流程，到2024年年末，已根本完成客戶端一切觸點(diǎn)與線下流程的有用打通。“2024年，咱們進(jìn)一步精簡(jiǎn)了數(shù)字化客戶端的全體流程，將其優(yōu)化為7過程流程，用戶能夠一站式檢查從預(yù)定、到店、環(huán)檢、開單、修理、結(jié)算到調(diào)研的全流程，實(shí)時(shí)了解每個(gè)過程的開展?fàn)顩r及車輛狀況。即使客戶不進(jìn)店，經(jīng)過預(yù)定取送車服務(wù)，也能明晰把握車輛的相關(guān)信息。這些都是沃爾沃售后服務(wù)背面的中心競(jìng)賽力。”。
值得注意的是，關(guān)于售后服務(wù)的投入，陸曄告知記者，沃爾沃展開售后服務(wù)的首要意圖純粹是打造杰出的口碑，提高客戶滿意度。“于總（于柯鑫）前面說到，咱們每年在售后服務(wù)方面的投入約為6000萬(wàn)元，此次服務(wù)晉級(jí)后，估計(jì)投入將超越1億元。但咱們并沒有將服務(wù)投入與收益直接掛鉤，而是更專心于提高服務(wù)質(zhì)量，做好口碑。咱們信任，只需服務(wù)厚實(shí)、口碑杰出，天然會(huì)有更多客戶樂意為沃爾沃進(jìn)行宣揚(yáng)，這對(duì)品牌的長(zhǎng)時(shí)間展開至關(guān)重要。”。
“在當(dāng)時(shí)商場(chǎng)環(huán)境下，樂意繼續(xù)在售后服務(wù)范疇投入如此很多資金的企業(yè)并不多。許多競(jìng)品品牌的投入往往是短期行為，針對(duì)特定車型或特定人群。而沃爾沃堅(jiān)持長(zhǎng)時(shí)間主義，一門心思扎進(jìn)售后服務(wù)作業(yè)中，繼續(xù)投入。”陸曄說道。
（文章來歷：我國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)）。
