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新華社北京5月8日電。題：“12356”：這條“沒事兒”熱線能幫你什么？
新華社“新華角度”記者舒靜、董瑞豐、袁全。
5月1日起，全國一致運用“12356”心思幫助熱線。
由于沒有4，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線。這條心思熱線能否給更多人帶來期望之光？怎么會聚各方力氣，更好發揮作用？
。從接通的一刻起，療愈就已開端。
“您好，‘12356’熱線。你不太高興是嗎？嗯，能夠具體說一說，咱們漸漸聊……”
“12356”是全國一致心思幫助熱線電話號碼，由國家衛生健康委和諧工業和信息化部設置。國家衛生健康委醫政司副司長邢若齊介紹，熱線旨在為群眾供應心思咨詢、心思引導、心思危機干涉等服務。
4月27日，北京安靖醫院熱線咨詢員正在接聽來電。新華社記者徐鵬航 攝。
此前，各地心思熱線號碼紛歧，群眾知曉率較低。邢若齊說，設定一致號碼旨在進步心思健康服務的可及性和標準性。
上一年底以來，多地已接連注冊“12356”。到5月1日零時前，全國31個省份均已注冊“12356”，現在全國共設有熱線500余條、坐席1000余個、熱線咨詢員近8000名。
廣州醫科大學隸屬腦科醫院心思熱線部分主任魏華林說，上一年12月30日“12356”在廣州注冊后，來電咨詢量明顯進步。“五一”期間，廣州市“12356”心思幫助熱線5天累計接聽來電192通。
經過撥打熱線，一些人在要害時刻“被接住”。
上海市精力衛生中心心思危機干涉作業室主任金金介紹，到現在，上海“12356”心思幫助熱線累計接聽來電1.7萬通，處置危機來電246個。金金回想，一名大學生深夜吞藥后致電求助，接線員經過引導他泄漏聯系方法、地址等要害信息，聯動警方成功救援。
熱線讓更多人在無助時感觸到國際的溫暖。
本年1月1日，北京市“12356”心思幫助熱線注冊，到現在共接聽電話1.5萬余通。北京安靖醫院接受部分接線作業，安靖醫院心思幫助熱線管理人員崔思鵬介紹，求助人群以18歲至45歲為主，咨詢問題包含家庭抵觸、親子問題、職場壓力等。
讓熱線咨詢員陳欣形象深入的是一名學生深夜打來的電話。在保證對方安全后，陳欣和他聊了考試、保研中的困擾。一開端，男孩哭得喘不過氣，聊到最終，他容許“會好好調整，明日開端執行這些方案”?！ ?。
。是“創可貼”，但并非“全能藥”
關于熱線咨詢員而言，能為身處窘境的人帶來一道光，是最有成就感的時刻。但有時，他們也有激烈的挫折感。
摘下耳機、點擊“下線”，看著記載的要害詞時，咨詢員小螢（化名）會墮入深思。“有時一通電話下來，感覺并沒幫到來電者什么；有時直到最終，才更能體會到來電者的感觸；有時由于日子體會缺乏，無法給出更好回應……”
不少受訪者說到，一次熱線電話很難體系解決問題。要理性看待熱線功用——心思幫助熱線不是代替醫治的“全能藥”，而是緊迫時刻的“心思創可貼”。
接通率不高也是各地心思幫助熱線面臨的現實問題。
“要么占線，要么要排隊”“最短一次排隊要五個人”……交際媒體上，一些人反映，心境最急切時，熱線卻難以撥通。
本年1至4月，上海心思幫助熱線呼入量比上一年同期多了近一倍。“盡管已添加排班，但面臨驟增的呼入量，相應支撐與人員裝備沒有跟上。”金金說，不掃除部分來電為無效或打擾內容，所以也呼吁咱們，把熱線留給更有需求的人。
邢若齊也坦言，除每通電話占用時刻較長外，接通才干也與資源投入休戚相關?，F在各地熱線大多由醫療組織接受，人力物力財力有限。
記者了解到，不少地方的熱線咨詢員選用“專業保證+自愿服務”的形式。這種形式雖能保證服務質量，但難以應對井噴式需求。
以北京安靖醫院為例，接線員由60余名精力科醫師、心思醫治師等組成，除日常接診外，還要添加熱線值勤。熱線電話大多繼續數十分鐘，往往點的外賣都涼了，也顧不上吃。“下熱線班后，都會有一段時刻不想說話。”崔思鵬說。
“接連15小時接聽16通電話，下班后要睡一整天。”心思醫治師楊騰斐說，咨詢員需經過24課時的理論訓練與至少1周的實操訓練，并進行查核。高壓作業導致活動率高，“夜班多是年輕人，老同志扛不住”。
。“24小時，總有人守護著你”
全國心思幫助熱線一致接入后，怎么進步服務質量？
邢若齊介紹，熱線投入運用后，各地衛生健康行政部分將根據需求及時增設坐席數量，加強專業人員隊伍建造裝備，進步接聽率和服務質量。未來，將不斷完善場所建造、人員裝備、技能標準等準則要求，建造信息化渠道。
4月25日，上海心思幫助熱線咨詢員正在接聽來電。新華社記者 袁全攝。
上海心思幫助熱線方案從兩方面進步服務：一是添加坐席，白班從5個增至6個，大夜班也在逐漸擴展中；二是推進與公安、急救、其他熱線的“一鍵轉接”機制，破解異地報警、困難個案轉介等難題。多地也結合實際設置了必定時刻的過渡期，保證原有熱線號碼和“12356”均可接通。
崔思鵬以為，熱線能讓部分墮入心思危機的人被看到、被支撐，但只是“看見”遠遠不夠，仍需更多準則行動，讓心思服務從“被迫干涉”轉向“自動防備”，從“小眾關心”邁向“群眾福祉”。
上一年12月，國家衛生健康委在醫政司新設置了心思健康與精力衛生處，輔導各地醫療衛生組織擴展心思健康服務供應?，F在全國能供應精力衛生醫療服務的組織約6000家，全國精力科執業注冊醫師7萬多人，是10年前的兩倍多。
金金期望能加強對熱線的專項財務與編制裝備，探究更靈敏的人員聘任方法，比方探究專職與自愿力氣交融的方法，“中堅力氣專職化，外圍服務社會化，才干統籌質量與規劃”。
加強團建與督導也能為咨詢員供應更多支撐。楊騰斐說：“每月的心思沙龍就像‘疫苗’，能幫咱們消化負面心情。”此外，現有技能難以精準過濾打擾信息，要對不良呼入行為加以標準引導，保證更多真實有需求的人呼入。
“不管現在多么不高興，你要信任，困難終究會曩昔，未來會更好。”咨詢員們深知熱線存在的含義：“無人可訴說的時分，這邊永久有個電話，隨時能夠撥打。”
